眼下正是快遞旺季，今年快遞的新特點(diǎn)是快遞企業(yè)主動(dòng)服務(wù)電商，快遞員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)、市場(chǎng)和工廠，提供“保姆式”服務(wù)。快遞行業(yè)的具體創(chuàng)新做法有哪些？記者采訪了多家快遞企業(yè)。 通訊員 郭醒 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?徐兢
中通快遞提供前置服務(wù)
快遞客戶經(jīng)理進(jìn)駐電商倉(cāng)庫(kù)
(資料圖片僅供參考)
11月1日以來(lái)，位于南京市棲霞區(qū)金馬路的松鼠精靈母嬰店倉(cāng)庫(kù)迎來(lái)了四位“外援”——南京郵政的客戶經(jīng)理盧靜，帶著郵政招聘的三名短期輔助工來(lái)幫忙發(fā)貨。“這個(gè)電商客戶專門做童襪，今年‘雙11’郵政的發(fā)貨量占比67%，輔助工是我們提供的免費(fèi)增值服務(wù)，客戶很歡迎，因?yàn)橥咎比耸至恕！北R靜對(duì)記者說(shuō)，輔助工主要參與客戶打單、配貨、打包、貼單等倉(cāng)內(nèi)處理工作，在11月1日、2日、11日、12日上崗，工作時(shí)間是9點(diǎn)到21點(diǎn)。
“除了加派人手外，郵政的前置服務(wù)還有‘駐點(diǎn)攬收’，針對(duì)某頭部電商大客戶，郵政攬收時(shí)間與客戶作業(yè)時(shí)間一致，確保快遞及時(shí)攬收。”盧靜說(shuō)，南京郵政在客戶倉(cāng)庫(kù)放置了一臺(tái)“混合收寄一體機(jī)”，通過(guò)投入“一體化收寄機(jī)+皮帶機(jī)矩陣”設(shè)備，降低收寄成本，提高處理效率。
中通快遞提供前置服務(wù)
盧靜說(shuō)，南京郵政采用“駐倉(cāng)處理+前置集包”的運(yùn)作模式，引導(dǎo)客戶端按路向打單，分揀前置，在前端實(shí)現(xiàn)收寄、集包一體，分散處理中心壓力，提升處理效率。11月1日當(dāng)天，該客戶前置集包2.44萬(wàn)件，袋均集包郵件量51件。
在盧靜看來(lái)，快遞服務(wù)前置運(yùn)作模式讓服務(wù)再升級(jí)，打造郵政的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶。
數(shù)據(jù)顯示，11月1日當(dāng)天，南京郵政分公司共攬收郵件86.1萬(wàn)件。
南京郵政走進(jìn)客戶倉(cāng)庫(kù)
快遞員駐場(chǎng)指導(dǎo)協(xié)助打包水晶
東海水晶甲天下。自10月31日“雙11”預(yù)售付尾款以來(lái)，連云港東海水晶市場(chǎng)的商戶訂單量平均增加30%。中通快遞連云港東海網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人陳飛特意安排了兩位快遞員進(jìn)駐商戶，一人專職負(fù)責(zé)取貨、另一人專職負(fù)責(zé)售后，包括協(xié)助快遞打包、面單打印等環(huán)節(jié)，確保所有快遞的時(shí)效性。
“今年‘雙11’我們首次提供駐場(chǎng)服務(wù)，客戶很開心。”陳飛說(shuō)，“水晶容易發(fā)脆，如果在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生摩擦或者碰撞，很容易出現(xiàn)劃痕甚至破碎。”駐場(chǎng)的快遞員會(huì)指導(dǎo)商戶如何打包，先給水晶包上一層氣泡膜，然后將水晶裝入飾品盒，接著在飾品盒上套上一層氣泡膜后裝入快遞盒，再用氣泡膜填充滿快遞盒子，最后用膠帶纏緊快遞盒，貼上面單發(fā)出。經(jīng)過(guò)測(cè)試，原來(lái)商戶自己包裝的快遞從1.2米的桌面掉落容易損壞，而經(jīng)過(guò)中通快遞指導(dǎo)后的包裝不易損壞。
當(dāng)然，破損快遞也難以完全避免。中通快遞會(huì)跟客戶承諾，如果水晶破損或遺失，只要客戶提供價(jià)值證明，會(huì)在下月初按照成本價(jià)賠償。
南京郵政走進(jìn)電商倉(cāng)庫(kù)
陳飛表示，對(duì)于水晶商戶中的“大客戶”，中通還提供包裝材料方面的增值服務(wù)。中通跟廠家對(duì)接批量拿貨，包裝材料的價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)約15%，對(duì)于商戶來(lái)說(shuō)大大節(jié)約了包裝成本。
“我認(rèn)為快遞主動(dòng)進(jìn)場(chǎng)前置服務(wù)，是很多其他快遞所做不到的，有利于打響中通品牌。借這個(gè)機(jī)會(huì)，我們跟客戶處得像朋友一樣，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)從生意伙伴變成朋友，就算價(jià)格高點(diǎn)，客戶也愿意選擇我們。”陳飛說(shuō)。
記者了解到，最近，東海水晶市場(chǎng)大商戶的發(fā)件量平均每天六七千到上萬(wàn)件，發(fā)貨量還在逐漸增加，中通預(yù)測(cè)后續(xù)可能比日常單日發(fā)貨量增加50%。
“近年來(lái)，家用電器產(chǎn)業(yè)日漸壯大，跨越速運(yùn)積極發(fā)揮直營(yíng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，不斷挖掘區(qū)域客戶需求，深度服務(wù)區(qū)域性產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
“我們目前主要以線上線下相結(jié)合方式，今年旺季我們還選擇跨越速運(yùn)保障旺季運(yùn)輸任務(wù)。”南京艾歐史密斯熱水器有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)了解，從10月初開始，跨越速運(yùn)南京公司就成立專門成立大客戶保障組，以充足的車輛、人員、設(shè)備全程優(yōu)先保障服務(wù)。跨越速運(yùn)客戶經(jīng)理全程駐點(diǎn)協(xié)調(diào)，多名跨越小哥駐點(diǎn)客戶倉(cāng)庫(kù)，全程負(fù)責(zé)配合客戶發(fā)貨資源協(xié)調(diào)及異常訂單處理；此外，跨越專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)全天專人跟進(jìn)處理小幾何訂單寄遞售后問(wèn)題，通過(guò)電話等多種通信方式與客戶售后團(tuán)隊(duì)無(wú)縫對(duì)接，高效處理客戶各類異常物流服務(wù)需求。
校對(duì) 陶善工
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